# Suivi client avec un CRM : statuts, relances et données à jour

> Suivi CRM : ce que chaque fiche doit dire, des statuts qui tiennent, des relances datées, des données à jour et les durées de conservation de la CNIL.

Source : https://scalon.fr/blog/suivi-crm

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Sur deux ans, 1 établissement sur 6 a fermé selon le registre, qui inscrit lui-même des fermetures avec des mois de retard. Un CRM ne reste juste que si chaque fiche porte un statut, une prochaine étape et une date.

Par [Valentin Morterol](https://www.linkedin.com/in/valentin-morterol/) · Co-fondateur de Scalon

Registre Sirene de l'Insee, fichiers de mai à septembre 2026 · 15,8 millions d'établissements suivis sur deux ans · 1 000 établissements employeurs tirés au hasard, lus dans nos données le 9 novembre 2026 · Référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale

La réponse courte

Le suivi CRM tient, pour chaque prospect ou client, un statut, le dernier échange et la prochaine étape datée. Les fiches vieillissent vite : 1 établissement sur 6 ouvert en septembre 2024 a fermé depuis, selon notre lecture du registre Sirene de l'Insee. La CNIL recommande de ne pas garder un prospect plus de 3 ans après sa collecte ou son dernier contact venu de lui.

Ce qu'il faut vérifier dans votre CRM

1. Chaque fiche a un statut, un dernier échange et une prochaine étape datée. 2. Revérifiez l'état d'ouverture d'un établissement avant chaque campagne ou chaque import : en deux ans, 1 établissement sur 6 a fermé, 1 employeur sur 10. 3. Une fiche fermée ne veut pas toujours dire que l'entreprise a disparu : pour environ 1 fermeture sur 13, la même entreprise a ouvert un autre établissement à un mois près. 4. Gardez pour chaque numéro sa source et sa date : plus d'1 établissement sur 3 qui a un numéro en a plusieurs selon les sources.

Recevez la liste des établissements de votre marché, avec les coordonnées disponibles : dites-nous lequel.

Publié le 9 novembre 2026

Les chiffres à retenir

1 sur 6

Établissements fermés en deux ans

Sur 15,8 millions d'établissements ouverts au 24 septembre 2024, fermés depuis selon le registre Sirene (fichier du 24 septembre 2026)

3 sur 4

Fermetures inscrites en retard

Sur 762 529 fermetures inscrites du 1er mai au 24 septembre 2026, 3 sur 4 avaient eu lieu avant le 1er mai

Plus d'1 sur 3

Établissements avec plusieurs numéros

Parmi 1 000 établissements employeurs tirés au hasard, 530 ont un numéro dans nos sources ; plus d'1 sur 3 en a au moins deux différents

## Dans cet article

- Qu'est-ce que le suivi CRM dans la gestion de la relation client ?
- Assurer un bon suivi client : ce que chaque fiche doit dire
- Un pipeline commercial lisible : peu de statuts, une règle pour en changer
- Mettre en place un suivi des relances : qui rappelle, et quand
- Garder les données à jour sans y passer la semaine
- À quelle vitesse les fiches d'un CRM vieillissent-elles ?
- Après la vente : un suivi client efficace avec le même outil
- Combien de temps garder une fiche prospect dans le CRM ?
- Passer d'Excel à un logiciel CRM sans perdre l'historique
- Comment choisir son logiciel CRM : les fonctionnalités qui servent le suivi
- Pilotage de la relation client : les indicateurs à relire chaque semaine
- Questions fréquentes sur le suivi CRM
- Ce que disent les autres sources
- Méthode
- Citer l'étude
- Sources

## Qu'est-ce que le suivi CRM dans la gestion de la relation client ?

Le CRM (customer relationship management) se dit en français gestion de la relation client (en France, le terme recommandé officiellement est « gestion des relations avec la clientèle »). Pour l'[Office québécois de la langue française](https://vitrinelinguistique.oqlf.gouv.qc.ca/fiche-gdt/fiche/8371120/gestion-de-la-relation-client), c'est l'« ensemble des actions mises en œuvre par une organisation pour attirer de nouveaux clients et fidéliser sa clientèle ».

Le suivi CRM est la part quotidienne de ce travail, celle qui se fait dans l'outil. Pour chaque prospect, vous y notez où il en est, ce qui s'est dit et ce qui vient ensuite.

Un CRM ne vaut pas par ses fonctionnalités, mais par ce que vos commerciaux y notent. Le logiciel centralise les données clients et les échanges. Il ne les remplit pas. Il ne les tient pas à jour non plus. Sur les établissements ouverts au 24 septembre 2024, 1 sur 6 a fermé depuis, d'après notre lecture du registre Sirene de l'Insee.

Cherchez des établissements avec vos critères.

## Assurer un bon suivi client : ce que chaque fiche doit dire

Une fiche bien tenue permet à n'importe quel commercial de reprendre le dossier sans appeler son collègue. Pour cela, trois informations suffisent :

- **Le statut** : où en est la relation, dans une liste commune à tous.

- **Le dernier échange** : sa date, son canal (appel, e-mail, rendez-vous) et ce qui a été dit en une ou deux lignes.

- **La prochaine étape** : une action, une date et la personne qui la porte.

Le statut dit où vous en êtes. Le dernier échange dit pourquoi. La prochaine étape dit ce qui se passe demain, et c'est souvent elle qui manque. Pour voir ces trois champs remplis sur une vraie fiche, notre [exemple de fiche prospect](/blog/exemple-fiche-prospect) est un modèle rempli champ par champ, à recopier.

Le reste des informations clients vit autour de ces trois champs : coordonnées des interlocuteurs, taille de l'entreprise, notes de terrain.

La gestion des contacts devient lourde quand on garde tout « au cas où ». La CNIL demande l'inverse dans son référentiel sur la gestion des activités commerciales. L'organisme ne doit collecter et n'utiliser que les données « pertinentes et nécessaires au regard de ses besoins de gestion des activités commerciales ».

Ce suivi client structuré vaut pour les clients et prospects. Une fiche ne change pas de logique à la signature, elle change de statut.

## Un pipeline commercial lisible : peu de statuts, une règle pour en changer

Le pipeline est la suite de statuts qu'une opportunité traverse, du premier appel à la signature ou à l'abandon. Il donne une image du cycle de vente de toute l'équipe en un seul écran. Cette image n'est juste que si chaque statut veut dire la même chose pour tout le monde.

Peu de statuts, donc. Par exemple, sans valeur de norme :

- premier contact

- échange engagé

- devis envoyé

- gagné

- perdu

Chaque statut reçoit une règle de passage écrite. « Devis envoyé » veut dire qu'un devis daté est joint à la fiche, pas qu'on « en a parlé ». Sans cette règle, deux commerciaux classent la même situation dans deux colonnes différentes.

Ajoutez une limite simple : aucune opportunité ne change de statut sans prochaine étape datée. Elle empêche les fiches de glisser vers l'avant sans action réelle.

Décidez aussi qui a le droit de changer un statut. En règle générale, c'est le commercial qui porte le compte. Le manager corrige en revue, il ne réécrit pas les fiches en douce.

Un signe d'alerte se voit vite. Quand une colonne se remplit et que personne n'en sort, les opportunités commerciales n'y avancent plus. Le CRM commercial a cessé de refléter la réalité.

## Mettre en place un suivi des relances : qui rappelle, et quand

Une relance est une tâche, avec une date et un responsable. « Penser à rappeler » n'est pas une relance : c'est une intention que personne ne verra passer. Mettre en place un suivi commercial revient à transformer chaque intention en tâche datée dans l'outil.

Deux vues suffisent pour savoir qui rappelle, et quand, sans réunion :

- **« Mes relances du jour »**, par commercial : la liste des tâches qui tombent aujourd'hui, avec la fiche à un clic.

- **« Relances en retard »**, pour le manager : les tâches dont la date est passée, par commercial.

La première organise la journée du commercial. La seconde montre au manager où ça coince, sans demander à chacun de raconter sa semaine.

Un CRM sait souvent créer un rappel quand une date arrive, ou une tâche quand un statut change. Cette automatisation libère de la mémoire, pas du jugement. Décider s'il faut relancer, et avec quel argument, reste au commercial.

Le délai entre deux rappels est une décision d'équipe, propre à vos prospects et à votre offre. Écrivez-le, et appliquez-le à tous.

Un appel coûte du temps, même quand il échoue. Passé sur un établissement hors cible, il ne rapporte rien. Notre calculateur montre [ce que coûtent les appels hors cible](/outils/cout-sdr) à vos commerciaux en prospection.

L'envoi des e-mails et les séquences automatiques restent dans vos logiciels d'envoi. Le CRM sert ici à savoir qui doit agir, pas à agir à sa place.

## Garder les données à jour sans y passer la semaine

Les données d'un CRM vieillissent de deux façons. Celles que vos commerciaux saisissent vieillissent quand personne ne les met à jour. Celles qui viennent de l'extérieur vieillissent toutes seules.

Pour les premières, le moment de saisie compte plus que la discipline. Une note prise en temps réel, pendant l'appel ou juste après, prend peu de temps. La même note reconstituée le vendredi prend plus longtemps, et perd des détails.

Rendez ensuite obligatoires les quelques champs qui portent le suivi : statut et prochaine étape. Fermez les listes : un statut se choisit dans un menu, il ne se tape pas. Une saisie libre crée trois orthographes du même statut, et autant de lignes que vos filtres ne retrouvent pas.

Les fiches venues de l'extérieur posent un autre problème. Un établissement ferme, un dirigeant change, un numéro de téléphone n'est plus attribué. Sans mise à jour depuis le registre ou les fiches publiques, rien ne s'affiche dans le CRM tant qu'un commercial n'a pas appelé pour rien. Une partie de ce vieillissement se lit au registre (fermetures, adresses, noms) : nos chiffres sont dans la section suivante. Les changements de dirigeant ou de numéro n'y sont pas comptés.

Un fichier externe se rapproche donc du CRM avant d'y entrer : on compare ses lignes aux fiches existantes pour éviter les doublons. Il se met aussi à jour sur une durée connue, pas « quand on y pensera ».

C'est ce que nous faisons chez Scalon. La donnée livrée passe par un [rapprochement avec votre CRM](/roles/revops), et la mise à jour est incluse pendant douze mois.

Le référentiel de la CNIL l'écrit d'ailleurs : les traitements de gestion commerciale « peuvent impliquer » la « mise à jour des données de contact ». Tenir ses fiches à jour fait partie du métier, pas du ménage de fin d'année.

Quelques bonnes pratiques à adopter, pour gagner du temps sans perdre en qualité :

- noter pendant ou juste après l'échange ;

- quelques champs obligatoires, pas tous ;

- des statuts en liste fermée ;

- un rapprochement avant chaque import ;

- une date de mise à jour visible sur les données externes.

**Vous prospectez des commerces, des cabinets ou des ateliers ?** Recevez la liste de votre marché, sur votre zone et votre cible, prête à appeler.

## À quelle vitesse les fiches d'un CRM vieillissent-elles ?

Nous avons lu les fichiers du registre Sirene de l'Insee à plusieurs dates, et 1 000 établissements dans nos données. Voici ce que cela dit d'un fichier de prospects.

### Sur deux ans, 1 établissement sur 6 a fermé

Prenons un fichier acheté il y a deux ans. Sur les 15 838 212 établissements ouverts au 24 septembre 2024, 2 547 969 ont fermé depuis, selon le registre : 1 sur 6 (16,1 %). Chez les employeurs déclarés, 1 sur 10 (10,5 %) : sur un fichier de 1 000 établissements employeurs, 105 fiches pointent vers un établissement fermé.

Le fichier manque aussi les nouveaux venus : 3 872 410 établissements ont été créés en deux ans, l'équivalent d'1 sur 4 du fichier de départ.

Sur l'année 2025 seule, 1 354 707 établissements ouverts au 1er janvier ont fermé (8,7 %), et 2 061 146 ont été créés. Ce chiffre montera encore : entre mai et septembre 2026, le registre inscrivait toujours des fermetures datées de 2025 (274 929).

### Votre secteur

Le rythme dépend du secteur d'activité que l'établissement déclare au registre (grande section de la nomenclature d'activités de l'Insee, J pour l'information et la communication). Parmi les employeurs déclarés dans l'information et la communication, 1 sur 6 a fermé en deux ans (16,6 %). Chez ceux déclarés dans la santé et l'action sociale, 1 sur 12 (8,5 %).

Légende : chez les employeurs déclarés dans l'information et la communication, 1 sur 6 a fermé en deux ans, contre 1 sur 12 chez ceux déclarés dans la santé. 2 422 678 établissements employeurs ouverts au 24 septembre 2024, registre Sirene au 24 septembre 2026. Observatoire Scalon, novembre 2026.

Les données de la figure, pour les 15 secteurs déclarés au registre

| Secteur déclaré (section) | Employeurs ouverts au 24 septembre 2024 | Fermés au 24 septembre 2026 | Soit 1 sur |
| --- | --- | --- | --- |
| Information et communication (J) | 70 272 | 11 639 (16,6 %) | 6 |
| Construction (F) | 278 795 | 40 864 (14,7 %) | 7 |
| Activités spécialisées, scientifiques et techniques (M) | 218 052 | 31 406 (14,4 %) | 7 |
| Transports et entreposage (H) | 80 591 | 10 370 (12,9 %) | 8 |
| Finance et assurance (K) | 103 418 | 10 853 (10,5 %) | 10 |
| Commerce (G) | 459 293 | 47 581 (10,4 %) | 10 |
| Hébergement et restauration (I) | 221 891 | 22 649 (10,2 %) | 10 |
| Activités immobilières (L) | 78 413 | 7 665 (9,8 %) | 10 |
| Industrie (C) | 135 668 | 12 225 (9,0 %) | 11 |
| Services administratifs et de soutien (N) | 176 590 | 15 810 (9,0 %) | 11 |
| Santé humaine et action sociale (Q) | 151 422 | 12 868 (8,5 %) | 12 |
| Autres activités de services (S) | 155 550 | 13 269 (8,5 %) | 12 |
| Enseignement (P) | 59 461 | 4 583 (7,7 %) | 13 |
| Agriculture (A) | 69 734 | 4 450 (6,4 %) | 16 |
| Arts, spectacles et loisirs (R) | 100 023 | 6 239 (6,2 %) | 16 |
| Autres secteurs (énergie, eau, industries extractives, administration, ménages, non renseigné) | 63 505 | 2 311 (3,6 %) |  |
| Tous secteurs | 2 422 678 | 254 782 (10,5 %) | 10 |

Ces fichiers sont ceux de la [base Sirene de l'Insee](/blog/base-sirene), gratuits et publiés chaque mois : vous pouvez refaire le calcul pour votre secteur.

### Le registre apprend les fermetures en retard

Le registre lui-même n'est pas à jour au jour près. Entre le fichier du 1er mai et celui du 24 septembre 2026, il a inscrit 762 529 fermetures. 3 sur 4 avaient eu lieu avant le 1er mai (73,5 %).

Au fichier du 7 juillet, 450 050 de ces fermetures étaient déjà inscrites, dont 178 077 dataient d'avant 2025. Chez les employeurs, ce lot réunit 53 836 des 57 048 fermetures d'avant 2025 inscrites pendant ces cinq mois : un rattrapage.

Légende : 3 fermetures sur 4 inscrites en cinq mois avaient eu lieu avant le 1er mai 2026. Registre Sirene de l'Insee, fichiers du 1er mai et du 24 septembre 2026. Observatoire Scalon, novembre 2026.

Les données de la figure, et ce que le registre a inscrit en cinq mois

| Date de la fermeture | Tous les établissements | Établissements employeurs |
| --- | --- | --- |
| Avant 2025 | 210 633 (27,6 %) | 57 048 (53,9 %) |
| En 2025 | 274 929 (36,1 %) | 7 737 (7,3 %) |
| De janvier à avril 2026 | 75 025 (9,8 %) | 13 528 (12,8 %) |
| De mai à septembre 2026 | 201 942 (26,5 %) | 27 582 (26,0 %) |
| Total des fermetures inscrites | 762 529 | 105 895 |

| Ce que le registre a inscrit du 1er mai au 24 septembre 2026 | Tous les établissements | Établissements employeurs |
| --- | --- | --- |
| Établissements ouverts au 1er mai 2026 | 14 584 430 | 2 481 123 |
| Fermeture, rattrapage compris | 762 529 (5,2 %) | 105 895 (4,3 %) |
| Autre adresse, même SIRET | 17 176 (0,1 %) | 5 039 (0,2 %) |
| Autre nom ou autre enseigne | 11 049 (0,1 %) | 3 468 (0,1 %) |
| Au moins un de ces changements | 789 305 (5,4 %) | 113 712 (4,6 %) |
| Fermetures associées à une ouverture de la même entreprise, à 31 jours au plus avant ou après | 60 038 (7,9 % des fermetures) | 11 679 (11,0 % des fermetures) |

Un établissement « actif » au registre peut donc avoir fermé depuis des mois. Croisez le registre avec la fiche publique, le site ou un appel avant de compter une fiche comme bonne.

Une fermeture n'est pas toujours une disparition. Pour 60 038 des 762 529 fermetures inscrites en cinq mois (environ 1 sur 13), la même entreprise a ouvert un autre établissement à 31 jours au plus de la fermeture, avant ou après, encore actif au 24 septembre. Notre mesure ne distingue pas un déménagement (qui change le SIRET), une réorganisation ou une ouverture sans lien. Dans le CRM, vérifiez si ce nouvel établissement reprend le compte avant de rattacher son SIRET et son adresse, ou de supprimer la fiche.

### Dans les sources publiques : plusieurs fiches, plusieurs numéros

Nous avons tiré au hasard 1 000 établissements déclarés employeurs au registre, et lu tout ce que nos données réunissent pour chacun. 2 sur 3 sont décrits par au moins trois fiches publiques (registres, annuaires, fiches d'établissement, sites) : 665 sur 1 000.

530 ont un numéro de téléphone dans ces fiches ; ce n'est pas un numéro vérifié par appel. Parmi les 470 autres, 432 ne sont décrits que par des registres, sans fiche d'annuaire ni site dans nos données, et 6 sur 10 n'ont pas d'effectif connu au registre.

Parmi les 530 qui ont un numéro, plus d'1 sur 3 en a au moins deux différents (36 %). Parmi les 410 établissements dont au moins deux fiches donnent un numéro, 92 ont deux fiches sans aucun numéro en commun : environ 1 sur 5 (22 %). Et 69 sur 1 000 ont un ancien SIRET, fermé, réuni au même établissement dans nos données : une fiche rangée sous l'ancien SIRET risque de ne plus retrouver l'établissement.

Légende : plus d'1 établissement sur 3 qui a un numéro en a au moins deux différents selon les sources. 1 000 établissements employeurs tirés au hasard au registre, lus dans nos données le 9 novembre 2026. Observatoire Scalon, novembre 2026.

Plusieurs numéros ne veut pas dire qu'un seul est le bon : un fixe et un mobile coexistent. Sans rapprochement, chaque fiche risque de devenir une ligne de plus dans le CRM ; avec, vous gardez un établissement et ses numéros, chacun avec sa source et sa date.

Vérifier 50 fiches de votre CRM

1. Tirez 50 fiches au hasard, pas les 50 premières. 2. Pour chacune, cherchez le SIRET sur l'annuaire des entreprises de l'État (annuaire-entreprises.data.gouv.fr) : établissement ouvert ou fermé, adresse, nom. 3. Pour une fiche fermée, regardez si l'entreprise a un autre établissement ouvert. 4. Appelez le numéro de la fiche. 5. Comptez les fiches à corriger. Repère du registre : chez les employeurs, 5 fiches sur 50 ont fermé en deux ans.

Cherchez des établissements avec vos critères.

## Après la vente : un suivi client efficace avec le même outil

La fiche ne s'arrête pas à la signature. Le prospect devient client, et le même historique sert à l'équipe de vente, au support et au marketing.

Trois choses changent. Le statut devient « client », et la prochaine étape devient un rendez-vous de renouvellement, un point de service ou une réponse à une réclamation. La durée pendant laquelle vous gardez la fiche suit désormais la relation contractuelle (voir la section suivante).

Le reste ne change pas. Le service client lit le dernier échange avant de répondre, et le support client voit ce qui a été promis à la vente. Le marketing, lui, sait à qui il parle.

C'est là que le suivi client sert la fidélisation. Chaque client garde un interlocuteur informé, même quand il change de commercial. L'expérience client tient à ce détail : ne pas avoir à tout réexpliquer.

Côté vente, retenez une règle : un client sans prochaine étape est un client qu'on laisse partir sans le savoir. Attendre sa prochaine réclamation n'en est pas une.

## Combien de temps garder une fiche prospect dans le CRM ?

La CNIL publie des durées de conservation recommandées dans son [référentiel relatif à la gestion des activités commerciales](https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel_traitements-donnees-caractere-personnel_gestion-activites-commerciales.pdf). Ce référentiel a été adopté le 23 septembre 2021. Trois durées concernent directement un CRM :

- **Actions de prospection commerciale** (par e-mail, courrier ou téléphone, y compris vers des professionnels) : « jusqu'au retrait du consentement ou 3 ans à compter du dernier contact des personnes avec l'organisme ».

- **Gestion des contrats et suivi de la relation client** (réclamations, service après-vente) : « durée de la relation contractuelle ».

- **Comptabilité** : une archive intermédiaire, sur la « durée légale de conservation (par exemple, obligation comptable de 10 ans) ».

Ce sont des recommandations. Le référentiel précise qu'il « n'a pas de caractère contraignant » : un organisme peut s'en écarter selon ses conditions particulières. La CNIL indique aussi qu'il « sera régulièrement mis à jour », donc relisez-le avant de fixer vos règles.

Pour un prospect qui n'est pas devenu client, le référentiel précise le point de départ : ses données « peuvent être conservées pendant un délai de trois ans à compter de leur collecte par le responsable de traitement ou du dernier contact émanant du prospect ». Un contact émanant du prospect, c'est par exemple « une demande de documentation » ou un clic sur un lien d'un e-mail ; « la simple ouverture d'un courriel ne devrait pas » compter. Dans le CRM, cette date n'est donc pas celle du « dernier échange » : un appel que vous passez ou un e-mail que vous envoyez ne vient pas du prospect. Ajoutez un champ « dernier contact venant du prospect », à côté de la date de collecte. Au bout des trois ans, sans « réponse positive et explicite » de la personne, le référentiel prévoit de supprimer les données ou de les archiver.

Ces durées visent les personnes : le référentiel porte sur les « données relatives à des personnes physiques (clients, prospects) ». Une adresse générique comme contact@ ou info@, qui concerne une société, n'est pas non plus soumise aux règles de la prospection par e-mail (information, opposition), selon la CNIL (page sur la prospection par courrier électronique, 10 juin 2026).

Une limite à connaître : Scalon livre la donnée de prospection, mais l'envoi, sa base légale et le recueil du consentement restent chez vous. Les règles de prospection elles-mêmes (opposition, information des personnes) dépassent le cadre du CRM.

## Passer d'Excel à un logiciel CRM sans perdre l'historique

Un tableur Excel tient tant qu'un seul commercial le remplit. Dès que deux personnes travaillent sur les mêmes comptes, les versions divergent et les rappels se perdent. Le sujet n'est alors plus le choix d'un logiciel, mais la reprise des données.

Avant l'import, préparez le fichier :

- une ligne par établissement ou par contact, pas les deux mélangés ;

- des statuts alignés sur ceux du CRM, un par un ;

- les dates conservées, surtout celle du dernier échange.

Le dernier échange est la donnée la plus chère à reconstituer. Un import qui la perd vous oblige à rappeler pour savoir où vous en étiez.

Après l'import, dédoublonnez avant de rappeler quiconque. Deux fiches pour le même établissement, ce sont deux relances qui se croisent, et un gérant qui reçoit deux fois la même offre.

Pour les TPE et PME qui démarrent, un CRM gratuit peut suffire à poser ces habitudes. Ce qui compte, c'est que l'outil garde l'historique et sache dater une tâche.

## Comment choisir son logiciel CRM : les fonctionnalités qui servent le suivi

Pour le suivi, le cahier des charges tient en cinq lignes. Cherchez une solution CRM qui offre :

- des rappels et des tâches datés, assignés à une personne ;

- des statuts en liste fermée, que vous définissez ;

- l'historique des échanges sur chaque fiche ;

- l'import et l'export, pour rapprocher un fichier externe ;

- un accès depuis le terrain, sur téléphone.

CRM en ligne ou installé ? Pour le suivi, la question est surtout l'accès : un commercial qui note après un rendez-vous doit pouvoir le faire depuis sa voiture. Un CRM collaboratif, où toute l'équipe travaille sur la même base, évite les fichiers parallèles.

Ne confondez pas le logiciel CRM avec un logiciel de gestion généraliste de type ERP, qui pilote la facturation et les stocks de l'entreprise. Les deux peuvent échanger des données, mais le suivi des prospects vit dans le CRM.

Le marché compte de nombreux logiciels, des suites des grands éditeurs aux logiciels pensés pour les petites équipes. Comparez-les sur ces cinq lignes plutôt que sur la longueur de leur liste de fonctionnalités. Un logiciel que vos commerciaux n'ouvrent pas ne suit rien.

Besoin de la liste de votre marché ? On vous l’envoie avec les coordonnées disponibles, sur le périmètre de votre choix.

## Pilotage de la relation client : les indicateurs à relire chaque semaine

Un CRM tient si quelqu'un le relit. Ces indicateurs se lisent tous dans le logiciel, sans export :

- **les relances en retard**, par commercial ;

- **les prospects sans prochaine étape** ;

- **l'ancienneté du dernier échange** sur les opportunités ouvertes ;

- **le nombre d'opportunités par statut** ;

- **la valeur attendue du pipeline**, c'est-à-dire le chiffre d'affaires des devis en cours.

Les deux premiers mesurent la tenue du CRM. Les trois suivants mesurent la performance commerciale. Commencez par les premiers : un CRM mal tenu donne des chiffres faux.

Prévoyez deux tableaux de bord. Un par commercial, pour ses propres tâches. Un pour le manager, qui agrège l'équipe et montre les fiches à l'abandon.

Un point court chaque semaine, devant ces vues, remplace souvent la réunion commerciale où chacun raconte ses affaires de mémoire. On y traite les retards et les fiches sans suite, rien d'autre.

Le pilotage de la relation client commence là. Un CRM tient quand l'équipe le remplit au fil de l'eau, et que quelqu'un le relit chaque semaine.

## Questions fréquentes sur le suivi CRM

### Quels statuts mettre dans un CRM ?

Peu, avec une règle de passage écrite pour chacun. Par exemple, sans valeur de norme : premier contact, échange engagé, devis envoyé, gagné, perdu. Une opportunité ne change pas de statut sans prochaine étape datée.

### À quelle fréquence mettre à jour les fiches d'un CRM ?

La CNIL demande des données exactes « tout au long de la durée de vie du traitement », sans fixer de rythme dans son référentiel. En deux ans, 1 établissement sur 6 a fermé, et le registre inscrit certaines fermetures avec des mois de retard : revérifiez avant chaque campagne et chaque import.

### Combien de temps garder un prospect dans un CRM ?

Le référentiel de la CNIL recommande de ne pas garder les données d'un prospect non client plus de 3 ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venant de lui. Ce texte n'a pas de caractère contraignant, mais il sert de repère. Au bout de ce délai, supprimez ou archivez les données, sauf réponse positive et explicite de la personne.

## Ce que disent les autres sources

Les chiffres publiés ailleurs, et ce qu'ils mesurent

| Source | Chiffre | Ce qu'il mesure |
| --- | --- | --- |
| HubSpot, « Database Decay Simulation » | 2,1 % par mois, 22,5 % par an | HubSpot attribue ce taux à MarketingSherpa et renvoie à ses propres rapports State of Inbound de 2013 et 2014 ; il porte sur des bases d'adresses e-mail de contacts : des personnes, pas des établissements |
| « 30 % par an », chiffre souvent repris pour les données B2B | 30 % par an | Nous n'avons pas retrouvé l'étude d'origine |
| Notre mesure | 1 établissement sur 6 fermé en deux ans (16,1 %) ; 8,7 % sur l'année 2025 | Fermetures datées par le registre Sirene ; ne compte ni les changements de numéro ni ceux d'interlocuteur |

Ces chiffres ne mesurent pas la même chose. Le nôtre ne compte que ce que le registre voit : c'est une partie du vieillissement d'un fichier.

## Méthode

Le fichier de deux ans et l'année 2025 sont lus dans le fichier du registre Sirene de l'Insee du 24 septembre 2026, à partir des dates de fermeture qu'il donne (un établissement = un SIRET). Le retard d'inscription vient de la comparaison, établissement par établissement, des fichiers du 1er mai, du 7 juillet et du 24 septembre 2026 (14 584 430 établissements ouverts et diffusibles au 1er mai). Nous avons aussi tiré au hasard 1 000 établissements déclarés employeurs, lus dans nos données le 9 novembre 2026.

Le détail de la méthode

Un changement d'adresse est un numéro, un type ou un nom de voie, un code postal ou une commune différents pour le même SIRET, une fois retirés les accents, la ponctuation et les espaces ; un vrai déménagement change le SIRET et compte comme une fermeture, et une autre adresse sous le même SIRET peut correspondre à une correction ou à un renommage de voie ; notre mesure ne distingue pas ces causes. Un changement de nom est une enseigne ou une dénomination usuelle différente. La date de fermeture est celle que le registre donne au début de la période fermée. Une fermeture « associée à une ouverture » est une fermeture dont l'entreprise (même SIREN) a créé un établissement entre le 1er mai et le 24 septembre 2026, encore actif au 24 septembre, à 31 jours au plus avant ou après la date de fermeture. Ce rapprochement ne démontre ni un déménagement ni un remplacement. Le « rattrapage » désigne les fermetures déjà inscrites au fichier du 7 juillet 2026. L'année 2025 compte les établissements créés avant 2025 et fermés en 2025 ; le fichier de deux ans, les établissements créés au plus tard le 24 septembre 2024 et ouverts à cette date, puis fermés avant le 24 septembre 2026 ; les deux lus dans le fichier du 24 septembre 2026, donc sans les fermetures que le registre n'a pas encore inscrites. Ces deux mesures comptent tous les établissements, y compris les non diffusibles ; sur les seuls diffusibles, 14,4 % des établissements ouverts au 24 septembre 2024 ont fermé en deux ans. L'année 2025 compte 1 354 707 fermetures d'établissements créés avant 2025, et 1 513 063 en comptant ceux créés et fermés dans l'année.

Unité de compte : l'établissement au sens du registre (un SIRET), pas le point de vente ; un même lieu peut changer de SIRET. Les 2 365 543 établissements ouverts mais non diffusibles au 1er mai (14,0 %), dont l'adresse n'est pas publique, sont exclus de la comparaison des fichiers. 1 374 SIRET ouverts au 1er mai sont absents du second fichier et ne sont comptés dans aucun changement. Ces chiffres concordent avec notre guide de la base Sirene (fichier du 1er octobre 2026 : 2,1 millions de créations et 1,5 million de fermetures en 2025 ; nous lisons 2 061 146 et 1 513 063 au 24 septembre).

Le tirage est rejouable (règle fixe appliquée au SIRET) et exclut l'administration publique. « Employeur » est le caractère employeur déclaré au registre, qui peut surestimer les vrais employeurs. Les fiches sont toutes celles que nos données rattachent à l'établissement ; « registres » désigne le répertoire Sirene, les annonces légales, les conventions collectives et les marchés publics. Marges des parts du tirage : 1,7 à 4,4 points (intervalle de Wilson à 95 %). Aucun modèle d'IA n'est utilisé pour ces chiffres.

Limites : la mesure ne voit que ce que le registre inscrit. Elle ne date ni les changements de numéro de téléphone ni les changements de dirigeant ou d'interlocuteur, qui font aussi vieillir un fichier.

## Citer l'étude

La citation complète

> Observatoire Scalon, « Suivi client avec un CRM : statuts, relances et données à jour », 9 novembre 2026 : 1 établissement sur 6 ouvert au 24 septembre 2024 a fermé en deux ans selon le registre Sirene (15 838 212 établissements), 1 employeur sur 10 ; 3 fermetures sur 4 inscrites du 1er mai au 24 septembre 2026 avaient eu lieu avant le 1er mai ; pour environ 1 fermeture sur 13 inscrite dans cette fenêtre, la même entreprise a ouvert un autre établissement à 31 jours au plus, avant ou après ; plus d'1 établissement sur 3 qui a un numéro en a plusieurs (530 établissements avec un numéro parmi 1 000 établissements employeurs tirés au hasard, sans appel de vérification). [https://scalon.fr/blog/suivi-crm](/blog/suivi-crm)

## Sources

- [Référentiel relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales, CNIL (délibération n° 2021-131 du 23 septembre 2021)](https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel_traitements-donnees-caractere-personnel_gestion-activites-commerciales.pdf)
- [Questions-réponses sur les référentiels relatifs à la gestion des activités commerciales et des impayés, CNIL (28 janvier 2022)](https://www.cnil.fr/fr/questions-reponses-sur-les-referentiels-relatifs-la-gestion-des-activites-commerciales-et-des)
- [La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel, CNIL (10 juin 2026)](https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique)
- [Gestion de la relation client, Office québécois de la langue française](https://vitrinelinguistique.oqlf.gouv.qc.ca/fiche-gdt/fiche/8371120/gestion-de-la-relation-client)
- [Database Decay Simulation, HubSpot](https://www.hubspot.com/database-decay)
- Registre Sirene de l'Insee, fichiers du 1er mai et du 24 septembre 2026

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